“我是來自廣西的游客,，我前天反映的問題已經(jīng)處理好了,，今天我要專門感謝8001號話務(wù)員小姐姐，她的熱情服務(wù)和耐心開導(dǎo)給了我很大鼓勵,，也非常感謝張家界熱線平臺,，你們的處理效率很高。”7月25日早上,，12345熱線接到游客盧女士專門打來的表揚電話,。

據(jù)悉，盧女士7月份在武陵源景區(qū)旅游時被騙,，損失近4000元,，于此同時其母親在家出了點小事故，當(dāng)時情緒非常低落,，于是向12345熱線進行投訴,。8001號話務(wù)員接到電話后不僅業(yè)務(wù)嫻熟的受理了該游客的訴求，還對游客進行了耐心,、熱情的開導(dǎo),，讓游客深受感動，游客反映的問題得到處理后立即打來電話表揚話務(wù)員和熱線平臺,。據(jù)統(tǒng)計,，2023年12345熱線已接到300多個這樣的表揚和感謝電話，每個電話后面都是市民和游客對政府的深深感激,。

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府與群眾之間的連心橋,，是聽民聲、匯民意,、聚民智,、解民憂的重要紐帶。今年以來,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線扎實推進清廉單元建設(shè),，圍繞優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境重點工作，不斷創(chuàng)新工作機制,，密切聯(lián)系群眾,，改進工作作風(fēng)，切實提升群眾的獲得感,、幸福感和滿意度,。截止目前，該熱線接受群眾咨詢,、投訴,、建議等各類事項近17萬余件，已辦結(jié)16.7萬件,，按時辦結(jié)率99.6%,，群眾滿意率91.94%。

該熱線突出政治導(dǎo)向提升服務(wù)能力,。部署清廉單元建設(shè)工作,，引導(dǎo)全體工作人員切實增強廉潔自律意識，筑牢廉政思想防線，定期組織政治理論學(xué)習(xí),、開展話務(wù)禮儀,、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識,、法律法規(guī),、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境等專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強話務(wù)員的服務(wù)意識及為民服務(wù)能力,。針對被投訴話務(wù)員，隨時開展廉政談話,，督促自我檢討,。每年要求話務(wù)員簽訂廉政承諾書，每日晨會組織學(xué)習(xí)廉政警示語,，讓廉潔意識入心入腦,。

該熱線健全機制提高群眾滿意率。圍繞提升辦結(jié)率,、滿意率,，不斷創(chuàng)新工作機制。將每周四確定為“領(lǐng)導(dǎo)值班日”,，安排市政府工作部門,、群眾來電咨詢投訴量較大的其他市級單位、各區(qū)縣人民政府主要負責(zé)人參加熱線值班,，親自接聽群眾電話,，解決疑難問題。每月印發(fā)熱線工作運行通報,，制定辦件“紅黑榜”,，以此激勵先進，鞭策后進,，推動熱線辦理質(zhì)量整體改善,。建立以按時辦結(jié)率、問題解決率,、評價滿意率等為核心的工作考核制度,，將相關(guān)評分納入年度綜合績效考核范疇，切實提高滿意度,、獲得感,。探索建立疑難問題交辦機制，對于政策法規(guī),、部門職責(zé)界定不明晰和被反復(fù)投訴的高頻疑難問題,，制定具體的處理原則和處理程序，打通熱線“堵點”，攻克“難點”，切實提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

該熱線始終秉持“聽民聲,、解民憂”理念，不斷提高訴求解決率和群眾滿意度,，努力解決群眾的操心事、煩心事和揪心事,，真正做到“事事有著落,、件件有回音”，切實當(dāng)好群眾身邊的貼心人,。